《PEP TALK - 信心喊話的力量》書摘

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會知道這本書，主要是在【一談就贏：看電影學談判】這個課程，Alex 所推薦的。他除了有寫推薦序之外，也在他的部落格寫了一篇專文來推薦。

為什麼我會對這本書有興趣呢？


身為主治醫師，在醫療團隊中通常是Leader的角色，同時隨著在工作職位上越來越資深，也負責部分教學和行政的工作，這當中都有給予回饋的需求，因而學習一些回饋方式。例如是ACLS instructor course中所學到的GAS（Gather - Analyze - Summarize）方法，或是三明治回饋法（讚美→指正→讚美），這些回饋方式都有效的針對學員/團隊的問題，來加以分析，再給予回饋，這些方式能回饋問題，可以客觀的給予意見。

可是人有時候很奇妙，表現不好並不是因為知識不足或能力不夠，而是心理層面的問題。書裡面用謀略來形容這件事，認為若帶有負面情緒的話，就如同「無謀」一樣，無法發揮真正的實力。讓我想到漫畫《獵人》的比喻，在單行本第20卷No. 210 【弱點3】比司吉分析奇犽的弱點，提到所謂戰鬥能力，會因各種情況而波動的，奇犽的弱點就是總認對方處在最佳狀況，自己處在最差狀況，以致實力發揮不出來。如果學員或團隊士氣低落，也會難以發揮真正實力，這時候就需要激勵人心的話語，以上的回饋方式很難處理這種情形，本書所介紹的PEP TALK就是用來針對這種情況。

雖然我一向給人能言善道的印象，好像很會說話的樣子。但其實我只是能言善辯，很會講一些尖酸刻薄的話，如果要講出一些正向能激勵人心的話，一點都不擅長。這本書正好給我一些方法，讓我可以在需要時依循。

書中先介紹要激發一個人的幹勁，要先讓那個人感到自己有價值，可分為兩種：

  1. 受別人認同的欲求（認同欲望）獲得滿足時
  2. 為別人頁獻的欲求（頁獻欲望）獲得滿足時

又可各分為三階段：

  1. 存在階段：認同對方的存在，認同原有的樣子
  2. 行動階段：告訴對方他的行動所帶來的良性影響
  3. 結果階段：接受對方的行動所帶來的結果

這聽起來好像理所當然，怎麼還需要人提醒呢？其實不然，仔細想一下，平常我習慣講的話，有很多都違背以上原則，如書中所提到的例句：「沒有你也沒關係」、「不要慢吞吞的」、「連這個都不會！」，這是我平常的語錄吧？如果可以換成以下的話語，就好像一個開關一樣，能激發他人的幹勁：
  1. 存在階段可以說：「你的能力真厲害！」「我想和你一起工作！」/「謝謝你在這裡陪我。」「謝謝你讓我知道你的想法。」
  2. 行動階段可以說：「你很用功呢！」「你是最早來上班的呢！」/「看到你的笑容就覺得很舒服」「因為老闆總是以身作則，我才更有勇氣挑戰。」
  3. 結果階段可以說：「你很努力了！」「恭喜你贏得比賽！」/「看到你的優異表現，大家都更賣力了！」「你都能這麼做了，我也想試試看！」
書中所介紹的【PEP TALK】有五規則，四步驟，分別是：
    

【信心喊話五規則】

  1. 正向語詞：我們平常很習慣講 double negative 的話，像「不要失誤」之類的；說不要失誤的意思，當然就是希望對方成功，但在需要激勵的場合，受激勵一方已經很緊張了，聽到「不要失誤」的時候，只會注意到「失誤」這兩個字，效果反而更差。比較好的方式時，直接用正面語句，例如：「就把球踢進去吧」
  2. 簡單扼要：冗長的話只會讓分散注意力，如果改用簡明扼要的方式來說，可以凝聚氣勢。
  3. 淺顯易懂：要用很簡單直白的話，不要在這時候拋書包，讓對方能一聽就懂。
  4. 對方最希望聽到的話：這很重要，不管在溝通還是在談判，要記得把重點放在對方身上，不要說自己想說的話，而要說對方希望聽到的話。
  5. 誠摯的關懷：要打動人心，除了語句之外，要讓對方產生信任感，能感受到關懷，不要講再多也沒有用。信任感一般需要長時間的培養，所以平時就要先增加一點credit，需要的時候能拿出來用。

【信心喊話四步驟】

            這是本書的重點，【PEP TALK】的四步驟：
  1. 接受 — 接受事實
  2. 承認 — 改變觀點
  3. 行動 — 改變期望
  4. 激勵 — 一臂之力


1. 接受 — 接受事實：不要急著說出激勵人心的話，更不要否認對方，要先接受對方的狀況，取得共鳴，分別要：
    1. 接納對方的情緒：「你很緊張吧！我懂」、「你很不安嗎？我有經驗。」「說不令人擔心，還真是難啊。」
    2. 接納對方的狀況：「你的手在發抖呢。」、「你是不是昨天緊張到睡不著？」
2. 承認 — 改變觀點：這是關鍵的一步，要把對方的觀點從負面改變為正面
    1. 逆向思考的承認：事件就如硬幣的正反兩面，從不同角度看會有不同的看法，關鍵字是「正好」
      1. 情緒為負面是：「⋯⋯的證明」，例如：「正好證明，你真的很重視這次演講。」
      2. 狀況不時時：「⋯⋯的好機會」，例如：「正好趁這個機會，把流程簡單化。」
    2. 既有事物的承認：不要關注缺失的事物，而要注意「既有的事物」，關鍵字是「儘管如此」
      • 例如：練習不足，儘管如此，還有經驗、團隊合作、氣氛和樂、為我們加油的人⋯⋯
3. 行動 — 改變期望：藉由前兩步驟，已經把對方的心態轉為正面，這時候要具體傳達出希望對方做的事。方法有二種：
    1. 正負翻轉：不要用負面語句，和上面所提到的一樣，這時候接受方已經難以思考了，容易把「不要失誤」判斷為「失誤」，就算最後能夠分辨，這時候「失誤」已經刻在腦海裡了，甩也甩不掉。
    2. 行為翻轉：要指示行動，而非結果。
4. 激勵 — 一臂之力：最後一個步驟就是把前面所凝聚的氣勢，一口氣爆發出來，也分為兩種
    1. 激勵式：用激勵的話來提高氣勢：「準備好了，去吧！」「沒問題，你一定可以」「笑著上場吧」
    2. 守護式：用守護的話讓對方安心：「不管怎樣，我都一定會幫你」「大家都為你加油」「我就在終點等你喔！」



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